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消费视窗:售后服务好 商品更走俏

2019年04月24日 07:07   来源:人民日报   

  企业之间的竞争不仅是价格和产品竞争,还有售后服务竞争

  售后服务好 商品更走俏(消费视窗·促消费,短板怎么补①)

  在?#26412;?#33487;宁易购一家?#35834;?#20869;,一名销售员(右)正在给消费者介绍新款家电的售后服务情况。

  本报记者 齐志明摄

  数据来源:中国消费者协会

  推动消费稳定增长,是促进高质量发展的必然要求,也是亿万消费者实现美好生活的共同期盼。目前,我国城乡居民消费能力不断增强,消费业态日益创新,消费市场十分活跃。但也要看到,稳定消费预期,释放消费需求还有不少短板要补。比如,在有的领域售后服务问题较多,消费维权不容易,在一些地区物流配送跟不上等,这都在一定程度?#29616;?#32422;着人们的消费意愿,影响放心消费、便利消费、快乐消费。

  那么,存在这些短板的原因是什么?尽快补上这些短板?#24515;?#20123;好办法?近日,记者采访了部分企业、专家和消费者。

  家电维修,售前承诺须兑现

  一些商家在售前承诺包退、包换、包维修,但在售后服务中,却出?#36136;?#36153;名目乱、维修不到位等问题

  “家里的电烤箱坏了,去商场咨询售后服务事项,商场说只负责销售,让我找厂家。?#19994;?#35805;联系上厂家,厂家答应给修,但首先要将产品寄给他们进行鉴定。这样的售后服务,很难让人满意!” 近日,河南濮阳某中学教师杨淼对记者说。

  去年底,杨淼在当地某电器卖场买了一台电烤箱,?#36824;?#22810;久就出现了?#25910;希?#28900;箱最上面的三根发热管不工作了。购买时,商家承诺全国联保,上万家服务网点可供选择。但当产品出现问题时,杨淼才发现,自家附近竟没有承保服务点。要是把产品寄回厂家,这一来一回,不仅要耽搁很久,还不一定能修好,真是太麻烦了。

  “冰箱、电脑、电烤箱等家用电器一旦出现问题,给生活带来不便,消费者都希望尽快修好。” 杨淼说,现在一些厂商的售后服务流程很复杂,常常存在推诿现象。维修电器,费心又费力。

  记者在采访中发现,售后服务是消费者购买家电时最关心的问题之一。一些商家在售前承诺包退、包换、包维修,但在售后服务中,却出现承诺难兑现、收费名目乱、维修不到位等问题。

  “说好的免费维修,上门之后就变了。” 江苏苏州某企业员工王洋告诉记者,上个月,家里的冰箱突然不制冷了,打电话找售后,维修师傅上门很快。问题出在收费上:按照售后承诺应该是由厂商负担维修费用,但维修师?#31561;?#35828;,修理是免费的,但是更换冷冻机油是要收费的,最后?#36824;?#25910;费400多元。

  “要是修好?#23435;?#20063;能接受,但是用了两星期,冰箱又出现?#23435;?#39064;。打电话找售后,他们同意再修。我和售后说,如果还收费?#20013;?#19981;好,我就要?#31471;摺?#36825;次,他们派了两位师傅上门,鼓捣了一个下午,冰箱这才修好。”

  根据全国消协组织受理?#31471;?#24773;况统计,去年全国消协组织共受理消费者?#31471;?6万件,其中售后服务类?#31471;?2万多件,占29.24%。家用电器、生活服务、交通工具等是售后服务问题多发的消费领域。

  中国社会科学评价研究院院长荆林波认为,消费者和售后服务商之间存在信息不对称。消费者并非相关领域的技术专家,对产品存在什么样的问题、该修还是该换、多少钱能修好等问题并不清楚,在这种情况下,消费者处于弱势地位,往往只能选择相信售后服务人员。部分企业售后服务网络不健全,服务水平参差不齐,影响消费体验。完善售后服务网络,提升服务水平,是改善消费体验、促进消费增长的当务之急。

  需求升级,服务内容要创新

  谁的售后服务好,谁就更有竞争力。好的售后服务会转化成良好的企业形象和口碑

  前不久,家住杭州的白敏预约了一个洗衣机清洗服务,在了解整个清洗过程后,她决定给家里的空调、冰箱、油烟机等电器产品预?#23478;?#20010;全方位的清洗服务。

  “不洗不知道,一洗吓一跳。在洗衣机的密封圈、排水管等看不见的地方,有毛发、长期积水导致的黑色油腻物质?#32422;?#27745;垢,如果长期不清洗,容易滋生细菌。”白敏说,以前还真缺乏给电器产品做清洗的意识,只是发现洗衣机洗出来的衣服总有?#36824;?#21619;道,就抱着尝试一下的心态预约了服务,现在洗出来的衣服闻着清新多了。

  “消费者对于售后服务的要求提高、需求升级,售后服务内容也在发生变化。”苏宁易购售后维修工程师?#21592;?#21326;说,过去只有商品坏了,消费者才有维修需求,现在不仅有使用出现问题时的维修需求,还有使用前的安装需求、使用中的保养需求,这些都是售后服务的重要内容。

  中国人民大学法学院教授刘俊海表?#33606;?#19968;些厂商只看见眼前的利益,不重视售后服务,认为售后服务只是附属产业,可有可无,这样的认识是错误的。企业之间的竞争不仅是价格和产品的竞争,还有售后服务的竞争。谁的售后服务好,谁就更有竞争力。

  荆林波认为,好的售后服务会转化成良好的企业形象和口碑,借助互联网传播给更多的消费者,有利于企业提升竞争优势。反之,欺骗、糊弄消费者的行为一经传播,将损害企业声誉,影响企业发展。

  当前,许多企业已经意识到售后服务市场的重要性,在做好退货、换货、维修等传统三包服务以外,逐渐发展到除甲醛、空气治理、家电清洗等服务领域。

  苏宁易购旗下的售后?#25945;?#33487;宁帮客数据显?#33606;?019年第一季度,除甲醛等空气治理服务订单环比增长567%,家电清洗服务订单环比增长312%。

  ?#36865;猓?#32771;虑到消费者对于延长保质期的需求,一些商家开始推出延期保险,消费者只需付出少量的保险费用,就可以延长商品的售后服务保障期。这一创新举措既减轻了消费者的负担,又有利于企业盘活售后业务,可谓一举两得。

  强化监管,公开透明最重要

  规范售后服务项?#20426;?#26381;务标准和收费依据,保障消费者的知情权、选择权

  “签约服务商准入门槛低,一定程度上造成了售后服务存在乱收费等问题。”刘俊海说,面对全国的广阔市场,一些厂商?#32422;?#26080;法实现各地市场的售后服务,通常采取签约合作的?#38382;劍?#20998;区域将售后服务分包给第三方服务企业。?#25215;?#31614;约服务商不满足于厂商支付的基本服务费,就在消费者身上打主意。

  “关键是要制定相关的服务标准和操作规范,将行业流程规范化、标准化、透明化,只有这样,消费者的知情权、选择权等合法权益才能得到保障。”刘俊海表?#23613;?/p>

  荆林波认为,规范售后服务发展,提升服务水准,需进一步完善相关法律法规。一方面,强化对于售后服务商、?#21491;?#20154;员的?#25163;?#35201;求,规范售后服务项?#20426;?#26381;务标准和收费依据。另一方面,通过构建行业黑名单制度或评?#24230;现?#21046;度,强化信用监督,将?#31471;?#25968;量较多、问题比较?#29616;?#30340;售后服务商列入黑名单。

  苏宁帮客?#26412;?#22320;区总经理李方超表?#33606;?#20225;业要牢固树立以消费者为中心的服务理念,不断提高服务水?#20581;?#20026;了确保售后服务透明有据,苏宁帮客制定了《家电售后服务收费标准》,并在苏宁易购官网上公?#33606;?#21516;时通过系统的优化实现了售后服务收费的透明化。终端工程师收取的费用需要通过PDA(掌上电脑)进行预算,并通过扫码付等方式由苏宁统一收费。

  除了价格透明,苏宁帮客也在推动售后服务可视化、服务轨迹有据可循、消费者复核监督等机制运行,努力让消费者更放心、更安心。

  售后服务人员作为直接接触消费者的群体,他们的技术和素?#25163;?#25509;影响售后服务的质?#20426;U员?#21326;认为:“企业需加强对于?#21491;?#20154;员的业务培?#25285;?#25552;高服务人员的专业技能和整体素质,?#20048;?#20986;现推诿扯皮等行为。”

  “消费者也需擦亮眼睛,明明白白看广告,?#20808;?#30495;真选产品,依法理性去维权。”刘俊海认为,消费者接受售后服务时,要同服务商签订协议,保留相关付款、服务记录等凭证。

  罗珊珊

(责任编辑:殷俊红)

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